120125010422_big.jpgCRM – это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». 

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. 

При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы. 

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». 

Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.

Этапы внедрения CRM систем включают:

  1. Создание стратегии : установить реальные проблемы при работе с клиентами и определить, каких целей и планируемых результатов следует достичь после внедрения CRM.
  2. Расчет рентабельности – проанализировать, есть ли выгода от внедрения, и рассчитать бюджет, аргументировать необходимость внедрения системы CRM, постановка технического задания.
  3. Подбор платформы, которая наиболее оптимально будет соответствовать критериям и бюджету проекта с учетом:
    • возможности адаптировать CRM согласно критериям;
    • простоты изучения и освоения;
    • интеграции с установленными системами предприятия другой направленности;
    • присутствия возможности удаленной работы (при необходимости);
    • обновления программы и удобной поддержки CRM.
  4. Команда исполнителей – формирование команды специалистов для качественного внедрения.
  5. Реализация проекта - контроль сроков исполнения и соответствия итога тем критериям бизнес-процессов, которые были регламентированы. К данному этапу относится:
    • установка программы CRM;
    • настройка обмена данными с другими системами, используемыми предприятием;
    • транспортировка клиентской базы в CRM-систему из программ Excel, Outlook, Access и др.;
    • настройка интерфейса CRM (приспособление к специфике протекания бизнес-процессов на предприятии);
    • обучение сотрудников работе с CRM-системой.
  6. Запуск CRM. Рекомендуется контролировать умение правильного применения системы на начальном этапе ее работы.
  7. Сбор и анализ рекомендаций пользователей для подготовки требований, которые будут учтены в обновлениях системы.
  8. Выпуск обновлений CRM с учетом допущенных ошибок или недоработок.

Экономический эффект от внедрения CRM-системы можно разделить на три условные категории:

  • прямой экономический эффект – эффект прямо воздействует на прибыли компании (например, получение новых, более лояльных и прибыльных клиентов);
  • косвенный экономический эффект – общекорпоративный эффект, который трудно прямо рассчитать и значимый для акционеров компании (рейтинг бренда);
  • эффект снижения рисков – снижение воздействия негативных факторов на рост компании.

Главным условием качественного внедрения CRM является планирование внедрения системы с учетом принципов взаимодействия предприятия с клиентами.

На главную